La community TED ci insegna ogni giorno a migliorare noi stessi e ciò che facciamo. Facendo nostro il motto #ExperienceWorthSpreading abbiamo deciso di raccontare la nostra esperienza legata alla fase di check-in e condividerla con tutti gli altri organizzatori di eventi TEDx.
La visione d’insieme
Il 27 Giugno 2015 si è svolta la prima edizione di TEDxVicenza, #PlantingTheSeeds, nella splendida location del Teatro Olimpico, opera del Palladio. Capienza massima: 470 ospiti, di cui 430 da accreditare. Il team era comprensibilmente teso: era stato pianificato (quasi) tutto… oppure no?
Tra le attività pianificabili, un ristretto team di TEDxVicenza ha pensato di dedicare particolare attenzione alla fase di accreditamento. Perché? Forse perché è una fase spesso sottovalutata, e di sicuro perché nell’organizzazione di questa edizione rappresentava una potenziale e importante criticità. Non era semplice, infatti, gestire un flusso di 430 ospiti in 45 minuti attraverso un’entrata con sole 3 postazioni per il check-in. Ebbene, con orgoglio possiamo dire di essere riusciti ad accreditare un ospite ogni 19 secondi! 😉
Com’è stato possibile un tale risultato?
Abbiamo seguito un processo composto da 4 fasi:
1. PIANIFICAZIONE > 2. INNOVAZIONE > 3. PROVA > 4. ESECUZIONE
1. PIANIFICAZIONE
La pianificazione è un elemento chiave per ogni evento TEDx. Talvolta non è facile pianificare al meglio quando si è concentrati nel fare, piuttosto che nel pensare.
Definisci un processo per la fase di check-in.
Prima di decidere le tipologie e la quantità di biglietti, abbiamo identificato i limiti logistici dell’accreditamento, definito il layout delle postazioni e ogni possibile problematica.
Studia la mappa dei posti a disposizione per gli ospiti.
Abbiamo analizzato la mappa dei posti a sedere a Teatro per decidere quali e quante categorie di biglietti avremmo potuto gestire.
Emetti il minor numero possibile di biglietti di categoria “riservati”.
In base alla nostra esperienza, i posti riservati possono generare maggiori richieste di cambio di posto rispetto a quelli standard, quindi li abbiamo riservati esclusivamente per gli ospiti istituzionali.
2. INNOVAZIONE
Mai spaventarsi di fronte alla possibilità di innovare. Perché usare ancora la carta per fare il check-in? Digitalizza l’intero processo!
Digital ticketing.
Abbiamo chiesto espressamente ai nostri ospiti di non stampare il biglietto acquistato online. Li abbiamo invece invitati a salvarlo nel proprio smartphone, in formato pdf o utilizzando il QR-Code, come suggerito nella mail di conferma.
Dispositivi per il check-in.
I principali sistemi di web ticketing oggi supportano l’uso di dispositivi mobili per gestire un check-in, abbiamo quindi dotato ciascuna delle nostre postazioni di un tablet. Ogni tablet era predisposto per la lettura del QR-Code contenuto nel biglietto, sia che fosse in formato cartaceo, sia che fosse visibile sullo schermo di un cellulare.
3. PROVA
Simulare l’attività di accreditamento da eseguire durante il giorno dell’evento prima del T-Day aiuta ad arrivare preparati e a superare imprevisti.
Visualizza l’intero processo del check-in. Cerca di prevedere come si comporteranno gli ospiti.
Noi ci siamo chiesti: essendo l’accesso al Teatro disponibile da due vie, da quale lato arriveranno gli ospiti? Come si formeranno le code? Chi potrà fornire loro informazioni mentre stanno aspettando? Sono sufficienti e chiare le indicazioni sul luogo dell’evento? Quando/come/a chi dovranno mostrare i loro biglietti? Dove possiamo indirizzarli una volta consegnato loro il badge d’entrata?
Simula l’intero processo di check-in.
Allena chi si occuperà dell’accreditamento almeno una settimana prima, il giorno prima e un’ora prima dell’apertura della fase di check-in. Abbiamo simulato più volte le seguenti situazioni: come dare il benvenuto agli ospiti; come chiedere loro di mostrare il biglietto (sia stampato che sul cellulare); quali azioni fare per completare l’accreditamento; come congedare gli ospiti augurando loro di godersi il nostro evento e indirizzarli verso le zone di accoglienza.
What-if analysis.
Definisci cosa fare in caso di episodi non previsti, come ad esempio: malfunzionamento del dispositivo di ticketing; ospiti senza biglietto; ospiti che hanno bagagli; arrivi in ritardo; uscite anticipate.
Fai una lista di tutto ciò che ti serve.
Qualche giorno prima dell’evento, ricorda di fare una lista in cui riportare tutti gli strumenti e gli accessori utili durante il check-in. La nostra lista includeva: penne, nastro adesivo, fogli bianchi, forbici, post-it, un collegamento a internet e qualche iPad. 🙂
4. ESECUZIONE
Il T-DAY è arrivato! È stata pianificata l’intera fase di ticketing, abbiamo innovato il più possibile il procedimento di accreditamento, abbiamo simulato il momento in cui accogliamo gli ospiti, lo staff è allenato. Bene, è tempo di mettere tutto in pratica.
Organizza gli ospiti in coda.
Almeno tre persone del nostro staff hanno monitorato e organizzato gli ospiti in coda su due filoni. Allo stesso tempo hanno offerto il loro supporto per fornire informazioni, ma soprattutto per suggerire loro di preparare il biglietto: era fondamentale visualizzare il QR-Code affinché venisse scansionato.
Gestisci gli ospiti una volta entrati.
Due membri del nostro staff hanno indirizzato il flusso di ospiti verso la postazione di accreditamento corretta poiché ciascuna era specificatamente allestita per accogliere una o al massimo due precise tipologie di biglietti. Questa gestione ha evitato momenti di saturazione o sottoutilizzazione delle postazioni e agevolato l’ingresso a Teatro delle differenti categorie di ospiti.
Postazione di check-in.
Per ogni postazione di check-in, un membro del nostro staff ha ripetuto le stesse azioni almeno 150 volte: saluti di benvenuto, richiesta di posizionare il QR-Code (su cellulare o stampato) in corrispondenza della X rossa visibile sul bancone del check-in affinchè il tablet potesse leggerlo velocemente, pronunciare la categoria di biglietto ed eventualmente il nome, prelevare il badge appartenente alla stessa categoria, indicare all’ospite quale direzione seguire, congedarsi augurando una buona giornata.
Il Team operativo.
Alle postazioni di check-in era presente un altro membro dello staff con ruolo di supervisore, posizionato dietro le postazioni e pronto a intervenire in caso di dubbi o necessità, in modo da potersi interfacciare con l’ospite e permettere agli altri addetti del team di proseguire con la fase di accreditamento senza interruzioni.
RISULTATI
I risultati del processo sopra descritto: 430 ospiti accreditati all’evento attraverso un’unica entrata e sole 3 postazioni di check-in in appena 45 minuti.
Qualche numero.
Il primo ospite ammesso all’evento è stato accreditato alle 10.17, mentre l’ultimo della fila alle 11.03, 46 minuti dopo. Ciò significa che abbiamo gestito più di 3 accessi al minuto per ciascuna postazione – una media di 19 secondi per accreditare un ospite, accoglierlo, scannerizzare il QR-Code, consegnare il badge corretto, indirizzarlo a prendere posto e congedarsi. Abbiamo inoltre registrato un picco di 15 secondi per un breve tempo sul totale. Il grafico seguente indica la percentuale di ospiti accreditati, incluso lo staff di TEDxVicenza, gli Speaker e chi è arrivato più tardi.
Tempo di utilizzo dei device.
Durante la fase di check-in i dispositivi mobili usati per scansionare il QR-Code dei biglietti sono stati impiegati per il 94% del tempo dell’accreditamento. Ciò significa che solo per il 6% del tempo il loro utilizzo è stato interrotto a seguito di errori legati alla lettura dei biglietti o per rispondere alle domande degli ospiti.
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RISORSE IMPIEGATE
Piattaforma di ticketing online: Eventbrite
Dispositivi impiegati al check-in:
- 3 tablet (più altri 2 previsti come backup)
- 1 computer portatile
In tutti i dispositivi è stata installata e configurata l’app per gestire l’accreditamento Eventbrite e, ovviamente, ogni dispositivo era collegato a internet attraverso il wi-fi.
Lo staff: 9 persone
- 5 per gestire gli ospiti in coda (3 all’esterno e 2 sulla soglia d’entrata)
- 3 persone alle postazioni di check-in
- un supervisore
Tipologie di biglietto: 3 categorie in vendita (range 25 – 100€); 3 categorie non in vendita (Staff, Press e Partners).
I badge: in accordo col nostro tema #PlantingTheSeeds, abbiamo stampato i nostri badge su carta biodegradabile e intrisa di semi.
Canali di vendita dei biglietti: sito di TEDxVicenza e Eventbrite.
Se durante la prima edizione di TEDxVicenza la fase di accreditamento è stata condotta con discreto successo, in occasione della seconda il team ha sfruttato l’esperienza acquisita per gestire efficacemente nuove variabili: cambio di location, pubblico più numeroso, spazi più ampi. Nel prossimo articolo vi racconteremo i dettagli della fase di check-in dell’edizione Play.Pause.Restart>
Nel frattempo, che tu sia un altro organizzatore TEDx oppure uno spettatore, raccontaci la tua esperienza vissuta anche in occasione di altri eventi TEDx e scrivi nei commenti le tue considerazioni o i tuoi consigli sulla fase di check-in!
Leggi la seconda parte di questo articolo: L’accreditamento in un evento TEDx: una fase da non sottovalutare (parte 1)
[…] Nella prima parte dell’articolo vi abbiamo descritto la gestione del check-in per l’evento #PlantingTheSeeds presso il teatro Olimpico di Vicenza. La seconda edizione di TEDxVicenza, invece, si è svolta presso il Teatro Comunale, una struttura moderna e funzionale, predisposta ad accogliere e gestire oltre 900 spettatori nella sala principale. In questo articolo mettiamo in evidenza le novità rispetto al primo anno. […]